近日，省政府辦公廳印發(fā)了《云南省政務(wù)熱線整合工作方案》（云政辦函〔2018〕195號，以下簡稱《方案》），按照《云南省行政機(jī)關(guān)政策文件解讀工作實(shí)施辦法》（云政辦發(fā)〔2018〕53號）要求，為便于各地各部門更好地貫徹落實(shí)政務(wù)熱線整合工作，更好地理解執(zhí)行《方案》，現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下：
一、《方案》出臺的背景依據(jù)
政務(wù)熱線是方便人民群眾與政府溝通、交流的平臺，也是政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。各地、各有關(guān)部門為加強(qiáng)與人民群眾的溝通、交流，傾聽民意，不斷設(shè)立了各類政務(wù)熱線電話。既有110、120、119等緊急類熱線，又有96128、12345、12315、12328等非緊急類熱線；既有全省統(tǒng)一的96128熱線，又有各州、市人民政府設(shè)立的12345熱線；既有5位短號碼的熱線，又有使用固定電話（移動電話號碼）的熱線；既有以123開頭全國統(tǒng)一的5位短號熱線，又有以96開頭的地方熱線；既有全省統(tǒng)一平臺受理，又有以各州、市平臺受理的熱線。各熱線運(yùn)行過程中，人民群眾反映政務(wù)熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理，為此：
《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)的通知》（國辦發(fā)〔2018〕23號）要求對政務(wù)熱線進(jìn)行整合，除緊急類熱線和因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需保留的熱線外，其他的原則上要整合到統(tǒng)一的熱線平臺，實(shí)行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，努力做到“一號對外”、“一站式服務(wù)”。同時(shí)要求加強(qiáng)政務(wù)熱線日常值守和督辦考核，提高熱線服務(wù)水平?！吨泄苍颇鲜∥k公廳 云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<云南省深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化工作方案>的通知》（云廳字〔2018〕23號）、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)分工方案的通知》（云政辦發(fā)〔2018〕36號）、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革工作方案的通知》（云政辦發(fā)〔2018〕86號）等文件也對政務(wù)熱線整合提出了明確要求。
根據(jù)黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于推進(jìn)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)的決策部署，為抓好我省政務(wù)熱線整合工作落實(shí)，結(jié)合實(shí)際，省政府辦公廳制定了此工作方案。
二、《方案》出臺征集意見情況
2018年10月，省政府辦公廳組織有關(guān)人員開展了省內(nèi)外政務(wù)熱線整合工作調(diào)研。11月，起草了《云南省政務(wù)熱線整合工作方案（征求意見稿）》。11月15日，召集20個(gè)省直部門（單位）專題研究政務(wù)熱線整合工作，修改完善《云南省政務(wù)熱線整合工作方案（征求意見稿）》。修改后的征求意見稿向16個(gè)州、市和40個(gè)省級部門（單位）征求意見。其中，9個(gè)州、市人民政府，3個(gè)省級部門（單位）提出33條修改意見建議。根據(jù)修改意見建議，省政府辦公廳進(jìn)行了深入研究，對征求意見稿進(jìn)行認(rèn)真修改完善，形成《云南省政務(wù)熱線整合工作方案》，經(jīng)省人民政府批準(zhǔn)印發(fā)。
三、政務(wù)熱線整合的總體要求
《方案》要求本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化協(xié)同，推動各類政務(wù)熱線電話整合，實(shí)現(xiàn)“12345”一號對外，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)熱線”，完善服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，打造“云南省12345政務(wù)熱線”，確實(shí)解決群眾反映的政務(wù)熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，暢通政務(wù)熱線群眾訴求渠道。
四、政務(wù)熱線整合的范圍
包括96128熱線在內(nèi)的非緊急類政務(wù)熱線電話（不包括110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)設(shè)立的熱線電話）。
五、政務(wù)熱線整合的方法
以全省96128熱線和州、市政府12345熱線為依托，在2018年融合發(fā)展的基礎(chǔ)上，按照“雙向?qū)?、雙向整合”的原則，整合96128、12345熱線，承擔(dān)熱線職能的固定電話，5位短號的政務(wù)熱線電話，同時(shí)聯(lián)動對接公共企事業(yè)單位熱線，建設(shè)“云南省12345政務(wù)熱線”，建立全省統(tǒng)一“12345”號碼對外的政務(wù)熱線服務(wù)體系。對保留的政務(wù)熱線實(shí)行并行接聽群眾訴求，對接實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，人民群眾既可通過12345熱線反映訴求，也可通過保留的政務(wù)熱線反映有關(guān)訴求。
六、明確全省12345政務(wù)熱線的建設(shè)與運(yùn)行
（一）12345政務(wù)熱線平臺建設(shè)
1.明確建設(shè)的平臺。全省12345熱線建設(shè)1個(gè)省平臺和16個(gè)州、市平臺。
2.明確任務(wù)分工。省政府辦公廳負(fù)責(zé)12345省平臺的建設(shè)和管理，對全省12345政務(wù)熱線進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，建立統(tǒng)一政務(wù)熱線數(shù)據(jù)交換規(guī)范，12345熱線辦理系統(tǒng)、知識庫，12345熱線手機(jī)APP客戶端。各州、市政府辦公廳（室）負(fù)責(zé)本州、市12345熱線平臺的建設(shè)和管理。明確熱線工作機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)營管理，針對業(yè)務(wù)量安排合理話務(wù)坐席和話務(wù)員。
3.明確建設(shè)的內(nèi)容。
（1）融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（應(yīng)用），建設(shè)集電話、短信、郵件、網(wǎng)站、微信、微博、手機(jī)APP等多渠道受理群眾訴求。
（2）對接服務(wù)政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺以及“一部手機(jī)辦事通”、“一部手機(jī)游云南”咨詢、投訴等互動系統(tǒng)。
（3）加強(qiáng)與全省政務(wù)服務(wù)大廳數(shù)據(jù)庫對接，完善知識庫。
（4）開展熱點(diǎn)數(shù)據(jù)、民意數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，服務(wù)于決策。
4.各州、市12345熱線平臺，既可使用全省統(tǒng)一的12345熱線辦理系統(tǒng)、知識庫、手機(jī)APP客戶端，也可使用已建的相關(guān)系統(tǒng)，但必須按照統(tǒng)一政務(wù)熱線數(shù)據(jù)交換規(guī)范開放數(shù)據(jù)接口，與12345省平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)對接。
5.暫時(shí)保留的部門（專業(yè)）政務(wù)熱線應(yīng)按照統(tǒng)一政務(wù)熱線數(shù)據(jù)交換規(guī)范開放數(shù)據(jù)接口，與12345政務(wù)熱線平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)對接。
6.自本方案印發(fā)之日起，各地各部門原則上不得新建其他政務(wù)熱線。若需面向人民群眾提供有關(guān)熱線服務(wù)的，原則上通過12345熱線或保留的其他政務(wù)熱線。
（二）實(shí)行“一號撥打、屬地接聽、按責(zé)受理、強(qiáng)化協(xié)同”的運(yùn)行模式
1.全省統(tǒng)一撥打“12345”號碼，由州、市12345熱線平臺屬地接聽，直接受理辦理本州、市職責(zé)范圍事項(xiàng)，對跨州、市或涉及省直部門（單位）的事項(xiàng)接轉(zhuǎn)12345省平臺，由省平臺受理分辦或轉(zhuǎn)有關(guān)州、市平臺受理分辦。如需直接連線12345省平臺，由州、市12345平臺轉(zhuǎn)接。
2.按照《云南省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)政府熱線工作的實(shí)施意見》（云政辦發(fā)〔2017〕137號）規(guī)定的受理范圍。
受理范圍：法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢事項(xiàng)；需要政府及其部門、公共企事業(yè)單位解決的訴求事項(xiàng)；對政府部門及公共企事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議或投訴事項(xiàng)；對公共服務(wù)類信息的綜合查詢事項(xiàng)。
不予受理范圍：涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全等，應(yīng)當(dāng)通過“110”“119”“120”等緊急渠道求助的事項(xiàng)；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛，依法應(yīng)當(dāng)或已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；涉及國家和商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。
12345熱線平臺對不予受理的內(nèi)容應(yīng)做好解釋工作，并明確有關(guān)的受理渠道。
3.加強(qiáng)與其他熱線（緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門、單位）的協(xié)同，建立有效的協(xié)同合作機(jī)制。
（三）12345熱線按受理、分辦（轉(zhuǎn)辦）、辦理、聯(lián)動、督辦、反饋、回訪、公開等環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)
各12345熱線平臺（話務(wù)人員）為群眾訴求的直接受理平臺（受理人員）。省直有關(guān)部門（單位）為12345熱線省平臺受理分辦群眾訴求的責(zé)任單位、辦理單位。12345熱線州、市平臺為12345熱線省平臺轉(zhuǎn)辦群眾訴求的受理平臺?？h級人民政府和州、市人民政府有關(guān)部門（單位）為12345熱線州、市平臺受理分辦群眾訴求的責(zé)任單位、辦理單位。
1.受理環(huán)節(jié)。提供每周7×12小時(shí)人工服務(wù)，其他時(shí)間提供電子郵箱和語音留言信箱服務(wù)，鼓勵(lì)有條件的平臺提供每周7×24小時(shí)人工服務(wù)。
2.轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)。12345熱線州、市平臺對跨州、市的群眾訴求通過12345熱線省平臺轉(zhuǎn)辦，12345熱線省平臺人工服務(wù)時(shí)間即時(shí)轉(zhuǎn)辦，其他時(shí)間次日10:00前完成轉(zhuǎn)辦。
3.分辦環(huán)節(jié)。支持受理人員（12345熱線平臺話務(wù)人員）利用知識庫直接答復(fù)有關(guān)咨詢類訴求，對不能直接答復(fù)的受理事項(xiàng)限時(shí)分轉(zhuǎn)、簽收。每日18:00前受理的事項(xiàng)一般于受理當(dāng)日及時(shí)分有關(guān)責(zé)任單位辦理，其他時(shí)間一般于次日10:00前完成分辦。分辦后，受理平臺提供電話（短信）提醒，責(zé)任單位一般2小時(shí)內(nèi)完成簽收，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)在簽收后24小時(shí)內(nèi)退回受理平臺。
4.辦理環(huán)節(jié)。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，相關(guān)辦理單位簽收后，應(yīng)合法合規(guī)辦理群眾訴求，同時(shí)按時(shí)限、高質(zhì)量回應(yīng)。
（1）政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議類事項(xiàng)一般不超過5個(gè)工作日辦結(jié)。
（2）投訴舉報(bào)類事項(xiàng)一般不超過15個(gè)工作日辦結(jié)。
（3）復(fù)雜事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線工作機(jī)構(gòu)同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個(gè)工作日。
（4）辦結(jié)時(shí)限，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定。
5.其他環(huán)節(jié)。各12345熱線工作機(jī)構(gòu)加強(qiáng)跟蹤、回訪，了解事項(xiàng)辦理情況，開展督辦、評價(jià)，適時(shí)公開有關(guān)訴求辦理結(jié)果。
七、落實(shí)保障要求
（一）《方案》要求各地各部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化制度建設(shè)、狠抓工作落實(shí)。州、市人民政府辦公廳（室）制定具體的工作實(shí)施方案，省直有關(guān)部門（設(shè)置有非緊急類政務(wù)熱線的單位）制定整合安排，于年底前報(bào)省政府辦公廳備案，確保2019年6月30日前完成政務(wù)熱線整合工作任務(wù)。
（二）其他有關(guān)內(nèi)容及要求，按照《云南省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)政府熱線工作的實(shí)施意見》（云政辦發(fā)〔2017〕137號）規(guī)定執(zhí)行。